A mobiltelefonok piacán a verseny nagyon erős, a készülékek – erkölcsi kopása” fél-egy év. Ennek nemcsak előnyei, hanem hátrányai is vannak a fogyasztók számára. Előfordul, hogy a hálózati rendszeren bevezetett új szolgáltatás, illetve az ehhez kapcsolódó szoftver, valamint az új készüléktípus hardver és szoftver szempontból nem tökéletes. A reklamációk kiváltó okai gyakran ebben keresendők. A mobiltelefonnal kapcsolatos – ügyek” igen sok embert érintenek, hiszen Magyarországon a hálózathoz kapcsolható készülékek száma meghaladja a nyolcmilliót. Életünk részévé vált a mobiltelefon.
Az utóbbi idők tapasztalatai szerint a fogyasztók felkészültebben, tudatosabban, jogaik ismeretében vásárolnak mobiltelefont. A kiválasztásnál több szempont is szerepet játszhat: pl.: a szolgáltató vagy a gyártó, de fontos szempont lehet a tarifarendszer, az előfizetéses vagy kártyás szolgáltatás igénybevétele, az ár- és fizetési feltételek, a használat módja, helye, szolgáltatási igény stb. Természetesen, ahogy növekszik a mobiltelefonok száma, úgy nő a reklamálók és a jellemzően előforduló hibák száma is.
Vásárláskor célszerű alaposan tanulmányozni a kezelési útmutatót és a jótállási jegyet. A reklamációk egy része abból adódik, hogy a fogyasztó nem ismeri kellőképpen a kezelési útmutatóban leírtakat, vagy nem értette meg az egyes szolgáltatások igénybevételéről szóló tájékoztatást. Ezekben az esetekben célszerű a szolgáltató ügyfélszolgálatához, illetve a mintaboltjaikban dolgozó szakemberekhez fordulni.
A jótállási jegy pontos ismeretére azért van szükség, mert az nemcsak a fogyasztói jogokat, javítási illetve kártalanítási lehetőségeket tartalmazza hibás teljesítés esetére, hanem a jótállásból való kizárás feltételeit is. Vásárláskor a fogyasztói szerződés része a kezelési útmutató és a jótállási jegy is.
Beázás (ismeretlen eredetű folyadék, nedvesség okozta károsodás) – a beázás, mint hibaforrás a jótállás elvesztésének alapja. A folyadék okozta károsodások nem javíthatók, ha a rendszerpanel lyukátfémezéseit szüntetik meg. Kialakulásának egyik lehetséges esete, amikor hideg térből lehűlt, bekapcsolt készülék meleg térbe kerül. Páralecsapódás keletkezhet a készülékben, ami a levegőben lévő gázokkal (pl.: kéndioxid) savat képez, és megtámadja a rézvezető részeket. A hatást fokozza az elektromos áram jelenléte. Más esetekben a kéz, a test nedvessége, vagy valóban folyadék, eső, vízbeejtés okozzák az ún. – beázásos” károsodást. Vizsgálatokkal csak a – beázás” tényét lehet megállapítani, de a technika jelenlegi eszközeivel a keletkezés helyét, idejét és körülményeit nem.
Erős külső mechanikai hatás – gyakori eset a kijelző törése, repedése, az akkumulátor csatlakozójának, vagy valamelyik mikrokapcsolójának a letörése, ami rendeltetésellenes használatnak minősül, és ezáltal a jótállás elvesztésének alapja. A durva külső sérülések is ebbe a kategóriába tartoznak. A reklamáció jogossága az esetek többségében mikroszkópos vizsgálattal megállapítható.
Illegális szoftverbeavatkozás – a szakszervizben ez könnyen megállapítható: nem azonos a külső és a belső IMEI szám, adatvesztés áll fenn stb. Ez is a jótállási kötelezettség megszűnését vonja maga után. A probléma abból fakad, hogy utólag nem lehet megállapítani a beavatkozás idejét, körülményeit. A fogyasztó az esetek egy részében (különösen adatvesztésnél) a szervizek valamelyikét okolja, és tagadja, hogy köze lenne a beavatkozáshoz. Az ilyen vitákban nincs lehetőség minden kétséget kizáró, megalapozott szakvélemény kiadására, mivel azt kellően alátámasztó vizsgálati módszer nincs.
Rövid az üzemidő – sok esetben képezi vita tárgyát, hogy az akkumulátor lemerülése rövidebb időn belül következik be, mint azt a kezelési útmutatóban a gyártó optimális esetre megadta. A közölt adatok azon a feltevésen alapulnak, hogy a készülék kizárólag készenléti állapotban, illetve beszélgetési üzemmódban van. A rövid beszélgetések például csökkentően hatnak a készenléti időre. Az értékek átlagosak, s a tényleges érték számos más tényezőtől is függ. A készenléti időt csökkenti a bekapcsolt információs szolgáltatás, a menükben való navigálás, a bekapcsolt gyors hálózatkeresés, a készülék helyének változása. A beszélgetési időt többek között a legközelebbi bázisállomástól való távolság is befolyásolja.
Ingadozik a térerő – készülékmérések szerint megfelel ugyan az előírásoknak, de a fogyasztó lakóhelyén, vagy annak környezetében mégsem tudja rendeltetésszerűen használni. Ennek gyakran az az oka, hogy az adott településen a lefedettség az utcai mérések szerint közepes, helyenként gyenge, az épületekben pedig gyakorlatilag nincs. A fogyasztó ilyenkor összehasonlítja készülékét más készülékkel, és megállapítja, hogy az még éppen működőképes azon a helyen. Ezekben az esetekben célszerű a fogyasztónak a szolgáltató ügyfélszolgálatához fordulni. A hálózat fejlesztésének eredményeként csökken az ilyen panaszok száma.
Lefagy – ezt a hibát nagyon nehezen lehet kimutatni. A lefagyás, a kapcsolatbontás ugyanis nem rendszeresen, hanem időközönként (2-3 hetente) fordul elő. Oka lehet az akkumulátor nem megfelelő csatlakoztatása, szoftverhiba, alacsony vagy megszűnő térerő (mozgó járműben), érintkezési bizonytalanság a készülékben, kezdődő korróziós hiba stb. A szoftverhiba a szoftver frissítésével, esetleg cseréjével javítható.
Kapcsolatot bont – az ok az esetek nagy részében szoftver eredetű, cseréjével javítható. Más esetekben az alkalmazott területek gyenge lefedettsége okozza a beszédkapcsolatok bontását. A beszédkapcsolatok megszakadása mindkét oldalról lehetséges, ezért célszerű a készülék működőképességét az adott helyen más viszonylatokban is ellenőrizni.
Töltéshiba – megállapításához feltétlenül szükség van a készülékre, a készülékhez adott töltőre és az akkumulátorra. Külön-külön és együttes vizsgálatokkal tárható fel a hibás egység. Tapasztalatok szerint a hiba általában hardver eredetű.
Kijelző hiba – negatívba vált, sorok hiányoznak, az alsó vagy felső része a kijelzőnek foltosodik, fekete csík jelenik meg rajta stb. Az ilyen jellegű hibák általában szoftver eredetűek.
Hanghiba (hallgató-, mikrofonhiba) – beszédkapcsolatokban a partnerek a beszédérthetőséget szubjektíven ítélik meg. A beszédátvitel keskenyebb sávban történik, mint a vezetékes analóg telefonok esetében, a hang minősége ebből adódóan más. A tényleges hallgató- vagy mikrofonhibától eltekintve akkor is hibát érzékelnek szubjektív alapon, ha az a GSM hangátvitel jellemzője. Az okok egy része megfelelő beállítással (hangosság, halkság) orvosolható, más esetekben a hibás alkatrész cseréjével küszöbölhető ki a hiba. A visszhang viszont többnyire az összeköttetéstől (a beszédkapcsolatban részt vevő hálózattól) függ.
Szolgáltatási hiba (valamely funkció nem működik, vagy eltér a kezelési útmutatóban leírtaktól) – a kifogások lehetnek SMS-sel, telefonkönyvvel, játékkal, belső órával, annak pontosságával stb. kapcsolatosak. A tapasztalatok szerint többnyire szoftverhibáról van szó. A probléma okozója lehet az új szoftver is, amelyet a szerviz töltött a készülékre. Az új verzió ugyanis esetenként a készülék kezelési módját is megváltoztatja, amelyről a fogyasztót a szervizek kötelesek tájékoztatni.
Nem kapcsolható be – a hiba több forrásból eredhet: pl. a készülék valamely áramköre meghibásodott, illegális szoftverbeavatkozás történt, tönkrement az akkumulátor, ismeretlen eredetű folyadék okozta korrózió keletkezett, vagy erős mechanikai hatás érte a készüléket.
Billentyűhiba – a vizsgálatok során kiderült, hogy vannak esetek, amikor a billentyűzet műanyag részéről leválik a vezetőréteg, feltapad a billentyű kettős – csigavonalára”, azt öszszezárja, a készülék folyamatos billentyűnyomást érzékel. Ezt követően a billentyűk nyomása hatástalan.
Szakszerűtlen beavatkozás – a szakszerűtlen beavatkozás olyan hibajelenség, amely vizsgálatokkal kimutatható, az azonban utólag nem állapítható meg, hogy a beavatkozás hol és milyen körülmények között történt. A fogyasztó rendszerint a szervizt hibáztatja. Ezekben az esetekben valamilyen alkatrész szakszerűtlen cseréjéről, forrasztásáról van szó.
SMS-küldési illetve fogadási problémák – a tapasztalatok szerint az egyik ok a kezelési hiányossággal függ össze, a másik ok hálózattal kapcsolatos, a harmadik pedig készüléki sajátosság (milyen karakterformátumokat tud kezelni).
WAP szolgáltatás – nincsenek általános jellegű hibák. A szolgáltatások igénybevételéhez jogosultság szükséges, a készülék megfelelő beállítása, továbbá alkalmas hálózati környezet, megfelelő lefedettségi szint.
Internetkapcsolatok megszakadása, lefagyások – az Internetkapcsolatok létrehozásának alapja a készülék és a vele kábelen vagy infraporton kapcsolatban lévő számítógépben telepített szoftver. A sikeres Internetkapcsolat létrehozásához és fenntartásához megfelelő lefedettségi szint szükséges. A reklamációs panaszok egy része ezzel függ össze. Célszerű ezekben az esetekben is a szolgáltató ügyfélszolgálatával felvenni a kapcsolatot.
SMS több részletben – azok a készülékek, amelyek az ékezetes magyar karaktereket – unicode”-ként kezelni tudják, az így megírt, 160 karakteres SMS-eket nem egy, hanem három részüzenetként küldik el. Ez a megoldás sok fogyasztó számára, aki nem ismeri fel ennek a szolgáltatásnak a kikapcsolási lehetőségét, háromszoros tarifát jelent. Ez nem készülékhiba, hanem a készülék sajátsága. Napjainkban a kezelési útmutatók ennek kiküszöböléséről megfelelően tájékoztatnak.
MMS-hiba – a reklamációk okai: nem fogad MMS-t, nem küld MMS-t, nem tárolható a fogadott kép, nem törölhető a fogadott kép, a kép nem megfelelő minőségű. A hibák kezelési, hálózati okokra, a küldő által használt készülék sajátságára vezethetők vissza (rossz a fogadott kép minősége).
Egyéb – minden olyan hibajelenség, ami nem sorolható az előzőekhez, ebbe a csoportba tartozik. Egyediek, típushibát feltételeznek. Például: nyikorog az előlap, – lötyög” az akkumulátor, nem megfelelő helyen vannak a rögzítőfülek, mechanikailag nem elég erősek az akkumulátort tartó fülek, könnyen törnek, flippel kapcsolatos hibák, rossz a kijelző megvilágításának módja.
A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség tapasztalatai alapján a mobiltelefonok szolgáltatásainak bővülésével nő azoknak a reklamációknak a száma, amelyek a kezelés nem megfelelő ismeretéből adódnak. A hálózatok szolgáltatásai a közel 100 százalékos lefedettségi mutatók mellett sem megfelelőek az ország minden területén. A nagyszámú és tovább növekvő készülékszám ellenére nem nő arányosan a reklamációk száma; ez a szervizek nagyobb odafigyelésének köszönhető.
Hozzászólások