Szervezett utazáson részt venni kényelmes, hiszen mindent készen kapunk: szállást, étkezést, fakultatív programokat. Egyfajta gyanúper azonban mindig bennünk motoszkál, mert továbbra is bennünk él a csődbe ment irodák által külföldön hagyott utasokról szóló beszámolók emléke. Hogyan előzhetnénk meg az esetleges kellemetlenségeket – Egy biztos, a tájékozott, a jogaival és kötelességeivel tisztában levő utas kevésbé kiszolgáltatott.
Az utazási irodák általános szerződési feltételeit általában a prospektus első vagy utolsó oldala tartalmazza. Az általános szerződési feltételek az utazási szerződés részét képezik.
Az utazási szerződés
A vonatkozó jogszabálytól az utas hátrányára eltérő kikötést az utazási szerződés nem tartalmazhat. Az utazási szerződést írásban kell megkötni, egyik példányát az utasnak át kell adni. A szerződés és a prospektus nem tartalmazhat félrevezető feltételeket.
A szerződésnek tartalmaznia kell az utas nevét és lakcímét, az utas által megrendelt szolgáltatásokat, a külön felszámított díjakat, azt a határidőt, ameddig az utas költségtérítés nélkül elállhat a szerződéstől, annak a biztosítónak vagy pénzintézetnek a nevét, ahol a vagyoni biztosítékot kezelik. A szerződésnek arra is ki kell terjednie, hogy a díj magában foglalja-e a biztosítás összegét.
A részvételi díj
Az iroda előlegként a részvételi díj legfeljebb 40 százalékát, a teljes összeget legkorábban 30 nappal az indulás előtt kérheti, kivéve, ha a külföldi közreműködővel kötött szerződés miatt más időpont indokolt.
Az utazási szerződésben meghatározott díjak nem emelhetők, kivéve, ha a díjemelés lehetőségéről a szerződés rendelkezik. A díj emelésére kizárólag a közlekedési költségek nemzetközi egyezményen alapuló díjszabási vagy hatósági árának változása, továbbá egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos adó, illeték, valamint a szolgáltatóval kötött szerződésben szereplő deviza forintárfolyamának változása miatt kerülhet sor. Így pl.: a kerozin árának emelkedésével „magyarázott” díjemelés jogsértő. A díjemelés mértékének arányosnak kell lennie a költségek emelkedésének mértékével, indokát az utassal írásban közölni kell. A díj összege az indulást megelőző 20 napon belül a fent meghatározott okokból sem emelhető.
Ha lemondjuk az utat
Ha az utas a saját érdekkörében felmerült okból mondja le az utazást, az utazási vállalkozó a szerződésből eredő kárának megtérítését igényelheti.
Lehetőség van útlemondási biztosítást kötni, amely alapján, ha a biztosítási feltételek fennállnak, a biztosító a kártérítés összegét meghatározott önrész levonásával megfizeti. Az utazási vállalkozó azonban nem igényelhet kártérítést, ha az utas az elállási jogát legkésőbb az utazás megkezdése előtt 35 nappal, vagy az utazási szerződésben az elállásra meghatározott időtartam alatt gyakorolja.
Egészen más következményei vannak, ha az utas azért áll el a szerződéstől, mert a részvételi díj emelkedésének mértéke a 10 százalékot meghaladja, vagy az utazási vállalkozó a szerződésben foglaltakat lényegesen módosítja, vagy a program megváltozott. A jogszabály szerint nem az utas saját érdekkörében felmerült oknak minősül, ha azért áll el, mert az úti cél, vagy az ahhoz vezető útvonal olyan területet érint, ahová az utazást a Külügyminisztérium nem ajánlja.
Ilyen esetben az utasnak joga van az eredetivel azonos értékű helyettesítő szolgáltatást igényelni, vagy követelheti a befizetett részvételi díj azonnali visszafizetését. Amennyiben a helyettesítő szolgáltatás alacsonyabb értékű, a vállalkozó köteles a különbözetet megtéríteni. Ezen túlmenően köteles az utasnak az elállás következtében felmerült kárát megtéríteni. Mentesül a kártérítési felelősség alól, ha a lemondásra azért került sor, mert a jelentkezők létszáma a meghirdetett legalacsonyabb résztvevőszámot nem érte el, valamint ha az emberi életet és egészséget, illetve a vagyonbiztonságot veszélyeztető külső körülmény merült fel, amely a szerződés megkötésekor nem volt előre látható, és az adott helyzetben elvárható gondossággal nem volt elhárítható.
Ha az iroda mondja le az utat
Az utazási vállalkozó legkésőbb az utazás megkezdése előtt 15 nappal írásban tett nyilatkozattal állhat el a szerződéstől. Az utasnak a már említett helyettesítő szolgáltatást kell felajánlania, ha az utas ezt nem fogadja el, az iroda köteles a részvételi díjat kamatostul visszafizetni.
Köteles továbbá az utasnak az elállás következtében felmerült kárát megtéríteni. Erre nem köteles, ha a lemondásra azért kerül sor, mert a jelentkezők létszáma a meghirdetett legalacsonyabb résztvevőszámot nem érte el, vagy olyan külső körülmény merült fel, amely a szerződés megkötésekor nem volt előre látható.
Az utazási iroda felelőssége
A szerződésben vállalt szolgáltatások teljesítéséért az utazásszervező felel, továbbá az igénybe vett közreműködőjének magatartásáért is úgy, mintha maga járt volna el. A fentiek alól mentesül az iroda, ha a szolgáltatás közreműködőjének felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza, ez esetben az utast a prospektusban erről tájékoztatni kell.
Ha az utazásszervező az utazást nem a szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a díjat arányosan leszállítani, kivéve, ha az utas valamely szolgáltatást saját elhatározásából nem vett igénybe.
Ha az utazás megkezdését követően az utazásszervező a szerződésben meghatározott szolgáltatások jelentős részét teljesíteni nem tudja, köteles azokat más megfelelő, hasonló értékű szolgáltatásokkal pótolni. Ha az ilyen szolgáltatások értéke a nem teljesített szolgáltatások értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át.
Ha az utazásszervező ilyen helyettesítő szolgáltatást nyújtani nem tud, vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el, az utazási vállalkozó saját költségén köteles az utast az utazás kiinduló helyére szállítani, és az igénybe vett szolgáltatások értékével csökkentett díjat visszafizetni.
Az utazási vállalkozó felel az utazási szerződés nem, vagy hibás teljesítéséből eredő károkért, kivéve, ha az sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza.
Mentesül a kártérítési felelősség alól a vállalkozó, ha olyan szokatlan, előre nem látható körülmény következik be, amely akaratán kívül áll, s amelynek következményeit a legkörültekintőbb gondosság mellett sem lett volna képes elhárítani.
Kihez fordulhatunk segítségért?
Az utazási vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy a résztvevő csoportokat külföldön a célország nyelvét, vagy az ott általánosan használt világnyelvet beszélő utaskísérő kísérje. Az utazási iroda az utazás megkezdése előtt legalább hét nappal köteles az utast tájékoztatni a célállomáson tartózkodó helyi képviselőjének nevéről, címéről és telefonszámáról, illetve arról a helyi utazási irodáról, amelyhez az utas szükség esetén segítségért fordulhat.
Panasz bejelentése a helyszínen
Az utas a hibás teljesítés észlelése után haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel és a helyszíni szolgáltatóval közölni. Az utaskísérő köteles közreműködni a kifogás helyszíni szolgáltatónak történő bejelentése során. Az utaskísérő az utas bejelentését köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az utasnak átadni. Utaskísérő hiányában, az utas azt az utazási irodát köteles tájékoztatni, amelyet az utazási vállalkozó megjelölt.
Célszerű olyan jegyzőkönyvet felvetetni, amely a szolgáltatás és a szerződésben rögzítettek közötti eltéréseket tartalmazza. Lehetőleg gondoskodjunk a bizonyítékok rögzítéséről (pl.: fénykép), illetve keressünk az utasok között tanúkat. Ha a hibás teljesítés következményei a csoport egészét, vagy nagy részét érintik, érdemes közösen fellépni, a jegyzőkönyvet együtt aláírni, kapcsolattartás céljából címet, telefonszámot cserélni.
Panaszügyintézés itthon
Amennyiben a kifogást a helyszínen nem rendezték, az utasnak a hazaérkezést követően közvetlenül az utazási irodával kell felvennie a kapcsolatot. Érdemes ezt mihamarabb, tértivevényes levélben megtenni, a fontosabb dokumentumok (jegyzőkönyv) másolati példányának csatolásával. Sok iroda az általános szerződési feltételei között szabályozza, hogy milyen határidő alatt kell válaszolnia az utas panaszára.
Amennyiben az iroda nem válaszol a megfelelő határidőn belül, vagy a válaszban foglaltakkal az utas nem ért egyet, békéltető testülethez lehet fordulni. E testület eljárásának eredményeképpen a vitás kérdésben a bírósági eljárásnál gyorsabban lehet megállapodásra jutni. A békéltető testületek a fővárosban és a megyében a kereskedelmi és iparkamara mellett működnek, eljárásuk illetékmentes. Ha a jogvitát békéltető testület segítségével sem lehet rendezni, az utas a területileg illetékes bírósághoz fordulhat.
Vannak olyan esetek is, amikor az iroda olyan magatartást tanúsít, ami nem ütközik jogszabályi előírásba, illetve nem sérti az utazási szerződésben foglaltakat, ugyanakkor az utas úgy érzi, az iroda méltánytalanul, etikátlanul járt el vele szemben. A Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetsége etikai kódexben foglalta össze a tagjaitól elvárt etikai követelményeket, melyek megsértése esetén az utas a megyei, fővárosi ipari és kereskedelmi kamara etikai bizottságához fordulhat.
Ha az utas azt tapasztalja, hogy az utazási iroda nem rendelkezik nyilvántartásba vételi számmal, vagy azt nem tünteti fel, nem tájékoztatja a jogszabályi előírásoknak megfelelően az utasokat, bejelentést tehet a vállalkozás székhelye szerint illetékes regionális fogyasztóvédelmi felügyelőségen, vagy a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatalnál.
Utazás megkezdése előtt tájékozódjon az alábbiakról:
Hozzászólások